Wsparcie w sprawach konsumenckich / reklamacyjnych – czyli pamiętajcie o UOKiK
Postanowiłam napisać tego posta zainspirowana ostatnią dyskusją na grupie przedsiębiorców na Facebook’u.
Post dotyczył pytania odnośnie reklamacji zakupionych mebli.
Okazuje się, że wiedza odnośnie możliwości domagania się własnych praw jako konsumenta, nie jest jeszcze do końca oczywista i powszechna.
Jako że osobiście uważam, że tak jak przedsiębiorcy powinni mieć na celu prowadzenie biznesu w sposób uczciwy i etyczny w stosunku do klientów, tak i klienci powinni znać swoje prawa względem domagania się zadośćuczynienia w przypadku otrzymania towaru czy usługi niezgodnych z oczekiwaniami czy opisem w ofercie.
Chciałabym więc zwrócić uwagę na kilka kwestii, które warto mieć na uwadze jeśli chcecie zareklamować towar/usługę, ale warunki reklamacji wydają się wam nieuczciwe:
- Zasięgnijcie wiedzy – często opieramy wiedzę odnośnie reklamacji na wymianie korespondencji z biurem obsługi klienta albo wewnętrznym regulaminie zakupów, zamieszczonym np. na stronie sklepu internetowego. Nie zawsze to, co powie nam konsultant lub co wyczytamy w regulaminie jest zgodne z prawem konsumenta. Osobiście miałam przeprawę reklamacyjną z jedną z większych firm w Polsce, reklamując zegar ścienny. Odmowę uznania reklamacji argumentowano tym, że zegar jest elementem ozdobnym, tak też jego mechanizm, który nie działał, nie podlega reklamacji. Sprawa od początku intuicyjnie wydawała mi się nie w porządku, dlatego, przechodząc do punktu drugiego…
- Pamiętajcie o UOKiK – Konsultanci zatrudnieni w urzędzie ochrony praw konsumentów znają podstawę prawną możliwości reklamowania towarów i usług. Jeżeli coś wyda wam się niezgodne z logiką albo reklamacja wg. was nieuczciwie nie została uwzględniona, warto przedstawić sytuację pracownikowi urzędu i upewnić się czy i jakie mamy możliwości odnośnie reklamacji. Konsultanci podpowiedzą jak skonstruować pismo, czego możemy się domagać jako zadośćuczynienia za wadliwą usługę czy towar, jaką podstawę prawną wskazać w piśmie, jaki ustawowy termin na rozpatrzenie reklamacji możemy brać pod uwagę. Warto wskazać także na fakt, że pismo powstało po konsultacji z UOKiK, co zazwyczaj stanowi mocniejszy argument w negocjacjach z firmą 🙂
- Zbierajcie dowody – Jest to sprawa o której często zapominamy zakładając, że przecież z towarem czy usługą wszystko powinno być w porządku. Jeśli jednak okaże się że nie jest, często nie mamy wtedy dowodów na poparcie swojego stanowiska. Warto robić zdjęcia np. otrzymanych paczek jeśli wyglądają na pogniecione albo uszkodzone, a jeśli odsyłamy coś na reklamacji, zdjęcie stanu paczki tuż przed wysłaniem. To bywa bardzo przydatne w przypadku, w którym sprzedawca zarzuca nam, że reklamowany towar doszedł w gorszym stanie niż my wcześniej opisywaliśmy, wskazując na nasze celowe jego uszkodzenie.
To chyba z grubsza tyle. Chciałam zwrócić uwagę na ten temat, bo jest wciąż dość żywotny i zawsze na czasie 🙂 a jak to mówią, przezorny zawsze ubezpieczony.
Pamiętajcie że zawsze warto walczyć o prawa, które nam przysługują jako konsumentom. Mam na myśli oczywiście sytuacje, w której wady nie powstały z naszej winy.
Dzięki temu nie tylko walczymy o sprawiedliwość relacji klient-przedsiębiorca, ale także pokazywanie, że oczekujemy jako klienci etyczności i profesjonalizmu od firm.
Nie dajcie się pogrążyć ludziom którzy mówią że dalibyście spokój za te marne 100 zł. Jak już wspomniałam, jest to kwestia etyki i sprawiedliwości, a 100 zł dla kogoś może oznaczać całkiem sporo pieniędzy (np. gdy jest studentem 😉 )
Warto tworzyć sobie życie, jakiego się oczekuje.
Życzę udanych reklamacji! 🙂